Bugz
FreeNAS
linux
soft
Железо
Новости
Статьи
Фото
Юмор
История вопроса
В начале я решил приобрести комплект МТС-Коннект-3 по акции за 590р., состоящей в том, что стоимость первых 4-х месяцев безлимитного интернета уже включена в цену комплекта. Идея подключиться в фирменном салоне-магазине показалась мне оптимальной и я обратился в ближайший магазин на Московский пр., д. 208 (Санкт-Петербург).
На всякий случай, я уточнил у продавца условия и возможность подключения, после чего внес оплату и получил на руки набор. Меня удивило отсутствие необходимости в подписании каких-либо документов, я спросил у сотруника МТС об этом и мне сообщили, что моя подпись им не требуется. Меня это удивило, но вспомнив, что какое-то время то же самое было и с WiMax, и, возможно, что-то поменялось в правилах, я довольный ушел с покупкой.
Удивление
После, распаковав набор, я обнаружил внутри незаполненный договор в двух экземплярах со всеми штампами. Меня это насторожило и я подключил услугу Интернет-помошник. Открыв страницу с данными номера я удивился по-настоящему: номер зарегистрирован не на меня, на балансе другая сумма, подключен к другому тарифу, да еще стали приходить СМС-сообщения, адресованные тому лицу. Предположив, что имеется место сбой в БД (номер региона 911 выданной мне карты давно закончился, скорее всего мне реанимировали чей-то старый номер), я позвонил в call-центр.
Сотрудники call-центра сначала отказывались обсуждать со мной историю этого номера, ссылаясь на то, что я привожу неправильные данные о его владельце, но когда я сообщил ФИО того, на кого он зарегистрирован в БД, они поняли ситуацию, сильно удивились и предложили обратиться в то место, где я все это приобрел для устранения ошибки.
Продолжение далее.
Реальность
В магазине была устроена, если так можно сказать, очная ставка, где продавец подтвердил, что заносил данные в базу. Была предпринята попытка перевернуть все наоборот: сотрудники техподдержки заявили, что я должен был подписать дополнительное заявление на этот тариф, на что я возразил, что мне об этом сообщено не было, сотруднику магазина я сообщил о своем желании подключиться на этот тариф, спрашивал о подписании бумаг и пр. Предложил им еще раз спросить своего сотрудника, и, если есть сомнения, просмотреть записи камер наблюдения.
Перейдя к конструктивному диалогу выяснилось, что в тот день на того человека была подключена по ошибке не только моя SIM-карты, но они (магазин-салон) ничего сделать не могут, ни откорректировать баланс, ни изменить тариф, ни изменить контактные данные.
Я попросил вернуть деньги — не согласились, предложил просто поменять SIM-карту на нормальную — тоже не согласились. Таким образом, мне не оставили выбора и я написал развернутую претензию, получил копию на руки и оставил аналогичную претензию в книге жалоб и предложений. (Рекомендую все претензии дублировать в жалобной книге, т.к. срок ответа на такие обращения составляет 15 дней, согласно правилам торговли.)
Период ожидания
Ознакомившись с законом «О связи» я пришел к выводу, что ждать быстрого ответа не стоит. Периодические контрольные звонки в call-центр подтвердили мою правоту, сначала обещали неделю, потом месяц, а потом открытым текстом сослались на 60-дней.
Прошло 60 дней
10 ноября я снова позвонил в call-центр, разумеется, мне снова сообщили что проблема решается. Я спросил, почему ее решение занимает более 60 дней и где письменный ответ на мою претензию. Ответа не было, предложили написать повторную претензию, которую они заново рассмотрят. Сообщил оператору, что их компания своими действиями нарушает п. 1 ст.44, п.7 ст.55, п.1,2,4 ст.63 ФЗ «О связи», а также правила торговли. Потребовал немедленного ответа, после чего оператор call-центра принял разумное решение перевести мой звонок на следующий уровень, сообщив, что мне в течение пары часов перезвонит специалист.
И в самом деле, позвонили ровно в конце обозначенного времени. Как я понял из разговора, проблема только что поступила, решать ее они не имеют полномочий и я должен лично ехать в отделение, чтобы оттуда сделать запрос в архив, и т.п., и т.д. На законный вопрос, почему я должен куда-то ехать и что-то там заказывать, если есть техподдержка, с которой я разговариваю и которая должна по идее иметь возможность сделать это сама, получил ответ «я не могу дозвониться до магазина». Договорились, что утром они повторно позвонят и попробуют сами сделать запрос.
11 ноября, утром, я позвонил в call-центр, чтобы убедиться, что запрос состоялся, но меня ждало неожиданное открытие: мне сообщили, что такой договоренности не могло быть, т.к. операторы call-центра просто физически не могут никуда звонить и делать запросы, а могут только ставить пометки в БД.
Посещение офиса МТС
В тот же день, по горячим следам, я после работы зашел в офис МТС, благо, находится он в 2-х минутах от метро и в 10 от дома, где меня ждала большая очередь и одно работающее окно поддержки. Нервозность незримо присутствовала в помещении, сотрудники салона, у которых уже закончилась смена, все не могли обслужить клиентов и были очень этим недовольны. Просидев 30 минут я подумал, что неплохо бы скрасить ожидание написанием второй претензии, на тот случай, если опять ничего не получится. Я обратился за бланком претензии к сотруднику, но получил отказ с формулировкой «Бланки претензии выдаются только в порядке электронной очереди». Ценя время людей, находящихся за мной в очереди, я сообщил, что намерен дождаться свой очереди и написать претензию, так что если мне бланк дадут позже, то это только замедлит процесс, т.к. все будут ждать, пока я напишу претензию. После такого аргумента мне выдали бланк, и, как только я закончил написание претензии, подошла моя очередь.
В очередной раз объяснив произошедшее сотруднику техподдержки я услышал третью теорию о просходящем, состоящую в том, что они только могут переоформить SIM-карту на меня (вместе с отрицательным балансом), а потом я, как полноправный владелец карты, смогу написать претензию на корректировку баланса, которую они, разумеется, быстро рассмотрят. Причем финансовые вопросы им решать не положено, это делают «в центре». Я спросил, в чем техническая сложность сначала исправить баланс и потом переоформить карту на меня. Получил ответ, что технически нет никакой разницы, но по балансу отсутствует решение. Предупредили, что сейчас так и сделают, на что пришлось быстро возразить, что в таком случае это снова будет нарушение законодательства, ведь договор со мной так и не заключен и подписываться я под этим не буду.
Из дальних недр офиса пришел еще один сотрудник и мне начали доказывать, что никакие законы ими не нарушаются. Показал распечатку из Консультанта с выдержками из статей, вручил вторую претензию и сообщил, что обращаюсь на них в РосКомНадзор, РосПотребНадзор и в Прокуратуру. Мне пожелали удачи и на этом мы разошлись.
Бюрократическая часть
Перед написанием обращений я собрал все доступные мне материалы, коих набралось аж на 16 листов. Обобщил их в единое приложение. Далее определился с адресатами обращений, т.к. всегда лучше писать обращение конкретному лицу, чем в обезличенное учреждение. Также, если имеется возможность, лучше обращаться в головное учреждение, т.к. тогда этот запрос будет сверху направлен уже в районное отделение и к нему будет там совсем другое отношение.
- Адрес РосКомНадзор, руководителю РосКомНадзора
- Адрес РосПотребНадзора, начальнику отдела защиты прав потребителей
- Прокуратура Санкт-Петербурга, прокурору Санкт-Петербурга.
В тексте обращения, если похожие обращения отправляются в несколько адресатов, всегда полезно указать, что копии (или аналогичные обращение) отправлены в такие-то организации. Как показывает моя практика, это значительно ускоряет их обработку по многим причинам, описание которых находится вне рамок данной истории.
Ниже привожу свое обращение прокурору (все персонифицированные данные, разумеется, удалены):
Прокурору Санкт-Петербурга
государственному советнику юстиции 2 класса
__________________
от _________________,
проживающего по адресу
__________________________________
моб. телефон ________________
ЗАЯВЛЕНИЕ
Уважаемый господин прокурор.
6 сентября я приобрел в фирменном салоне ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (далее МТС) комплект «Тариф МТС «Коннект-3»+модем». Сотруднику МТС <ФИО#1> перед приобретением я заявил о своем желании подключиться по рекламной акции: «С 3 сентября до 31 октября 2010 года при покупке комплекта «МТС Коннект» стоимость использования первых четырех месяцев тарифной опции «Безлимит Super» включена в цену комплекта».
Получив подтверждение о действии данной акции, я произвел оплату и получил комплект с оборудованием, включая SIM-карту (+7 911-###-##-##). После получения комплекта я уточнил, требуется ли моя подпись на каких-либо документах, на что сотрудник магазина ответил отрицанием и сообщил, что ничего кроме оплаты не требуется.
В тот же день, распаковав набор, я обнаружил внутри незаполненный договор об оказании услуг связи (экземпляр оператора и экземпляр клиента). После подключения услуги «Интернет-Помощник» удалось установить следующее:
- SIM-карта зарегистрирована на <ФИО#2>
- На балансе счета вместо 1517 руб., предусмотренных правилами акции, находится 143 руб. 50 коп. (еще 300р. были внесены мною при подключении
- Вместо заказанной услуги «Безлимит Super» подключена услуга «Бонусный Коннект-200»
- На SIM-карту приходят SMS-сообщения, адресованные <ФИО#2>.
Сразу же после выявления несоответствий я обратился в техническую поддержку, которая полностью подтвердила приведенную выше информацию и дала рекомендацию лично обратиться в офис продаж для устранения ошибки.
В тот же день, 6 сентября 2010г., я лично обратился в МТС по месту приобретения, описал проблему, предоставил все необходимые документы. В моем присутствии сотрудник магазина <ФИО#1>, продавший мне комплект, подтвердил консультанту технической поддержки приведенную мною выше информацию. Запрос по базе данных показал, что в тот день было произведено несколько ошибочных подключений на <ФИО#2>. Однако, после установления вины МТС, мне было отказано в устранении ошибки на месте и предложено составить письменную претензию.
6 сентября 2010г. я составил и зарегистрировал письменную претензию, дополнительно оставил жалобу в книге жалоб и предложений, с требованием дать письменный ответ в отведенные законом сроки.
В течение последних двух месяцев я неоднократно обращался в МТС как по телефону, так и лично. По состоянию на 11 ноября 2010г. отсутствует решение МТС по данному вопросу (как устное, так и письменное). Также отсутствует ответ на жалобу в книге жалоб и предложений. На балансе счета находится отрицательная сумма и я не могу пользоваться оплаченными услугами. По данным нарушениям мною составлена и зарегистрирована повторная претензия 11 ноября 2010г.
В связи с отсутствием ответа на мою претензию в установленные законом сроки (п. 7 ст. 55 ФЗ «О связи») и явным нежеланием МТС устранять собственные ошибки, мною также направлены аналогичные обращения в Федеральную Службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, а также в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербург.
Уважаемый господин прокурор, я, со своей стороны, считаю недопустимым как возникновение такой ситуации, так и меры, предпринимаемые МТС к ее решению. По моему мнению, продажа зарегистрированных на третьих лиц SIM-карт без заключения договора не только, как мне кажется, нарушает п.1 ст.44 ФЗ «О связи» от 07.07.2003 №126-ФЗ, но и может нанести существенный вред безопасности Государства, если такие SIM-карты будут использованы при совершении преступлений.
В связи с вышеизложенным прошу Вас:
- провести проверку и дать юридическую оценку изложенных выше фактов;
- установить круг лиц, причастных к возможным нарушениям законодательства РФ, и принять меры по привлечению этих лиц к ответственности;
- принять меры по устранению возможности дальнейших аналогичных нарушений законодательства;
- о принятых Вами мерах сообщить мне в установленном порядке и в регламентированные законом сроки.
Приложения (на 16 листах):
• Копия договора купли-продажи (кассового чека) — 1л.
• копия претензии в филиал ОАО «МТС» от 06.09.2010г. — 1л.
• копия претензии в филиал ОАО «МТС» от 11.11.2010г. — 1л.
• Распечатка СМС-сообщений, адресованных <ФИО#2>. — 1л.
• Экранные копии системы «Интернет-помощник» — 2л.
• Копия незаполненного договора о предоставлении услуг связи МТС (экземпляр оператора) — 1л.
• Копия незаполненного договора о предоставлении услуг связи МТС (экземпляр абонента) — 1л.
• Счет № # / # — 4л.
• Счет № # / # — 4л.
С уважением, ____________________
Аналогичное обращение было составлено в РосКомНадзор, а вот в РосПотребНадзор я составил несколько в другом ключе, т.к. их также касается нарушение правил торговли, по которым МТС должно было мне в 15-дневный срок направить письменный ответ на обращение в книге жалоб и предложений, где я не только указал адрес (обращение перестало быть анонимным), но и явно потребовал дать письменный ответ. Дополнительно я откорректировал и свои требования — попросил поставить меня в известность о сроках проведения внепланового мероприятия по контролю (надзору).
Почта
Подписал, упаковал в три конверта и отправил каждое обращение отдельным заказным письмом с уведомлением о вручении. Все обошлось приблизительно в 160 рублей.
Profit
Прошло чуть больше недели и я получил квиточки, подтверждающие получение моих сообщений адресатами.
Разумеется, первой ответила Прокуратура Санкт-Петербурга, перенаправившая мое обращение руководителю РосПотребНадзора по Санкт-Петербургу с требованием разобраться и доложить им и мне. Таким образом, мое обращение попало с двух сторон в РосПотребНадзор.
Через несколько дней, 6 декабря мне позвонили из МТС, принесли официальные извинения, предложили вернуть баланс, переоформить карту и зачислить на счет компенсацию. Очень просили меня написать в РосКомНадзор, что проблема решена. Пришлось возразить, что я пока еще не получил ответа из РосКомНадзора, потому не могу писать повторно. Попросили написать не дожидаясь ответа. Я обещал подумать.
Вечером, снова войдя в Интернет-помощник, я уж было обрадовался увидев правильный баланс, но потом опять удивился — перепутали теперь уже мое отчество.
На следующий день, 7 декабря я снова позвонил в call-центр МТС, объяснил ситуацию. Узнал, что они имеют возможность исправить только одну букву в отчестве. Предлагать исправить 10 раз по одной букве не стал. Попросил оператора глянуть историю этого номера. Через какое-то время озвучили решение — нужно снова идти лично в офис МТС и писать заявление. Попросил оператора еще раз глянуть историю моих претензий, чтобы было видно, чем может закончится очередной визит в офис. Неудача.
9 декабря входящий вызов из сети МТС, думаю, может звонят еще раз, но нет, звонят из РосПотребНадзора. Спрашивают, правда ли, что МТС устранил все ошибки? Сообщил, что баланс откорректирован, и даже исправлены данные, но снова сделана ошибка в них. В кратце пересказал последний разговор с техподдержкой, сообщил что видимо снова пойду в офис и если там на месте не решается, то будет очередная претензия. Сошлись на том, что проблема остается и решение переносится на следующую неделю, обещали перезвонить.
Как я предполагаю, необходимо дать ответ прокуратуре. Вариантов может быть два: 1) проблема решена, 2) проблема не решена. Вариант №1 отпадает в случае, если я возражаю, а я возражаю.
Не проходит 15 минут, как мне снова звонят, но на этот раз из МТС. Взволнованный оператор снова приносит свои извинения, уточняет в чем причина моего недовольства сейчас, ведь баланс откорректирован. Объясняю, что опять попутали ФИО и просят приехать оставить заявление. Сказали, что никуда ехать не надо, сейчас все решат, и действительно, в этот раз вопрос был решен за несколько минут, вдруг появилась возможность изменить данные и они были изменены. Попросили перезвонить теперь уже в РосПотребНадзор и сказать, что на этот раз все ОК. После всего произошедшего решил не звонить.
Итого
Результат на сегодняшний день: все работает и оформлено правильно, некоторый бонус получен. Жду официальных ответов от адресатов.
PS: обращаться в надзорные органы не только можно, но и нужно. Главное, правильно составить обращения, в которых получатели должны увидеть выгоду и для себя. Аккуратно пользоваться тактикой рассылки по нескольким адресатам.
PPS: такие случаи для МТС уже не в первый раз, в прошлом году на моего друга повесили долг и заблокировали карту, ссылаясь на то, что он подключил еще два номера в магазине «Перекресток» и ушел в глубокий минус. То, что в момент подключения карт он был коммандирован в другой город, о чем есть все документы, а также то, что МТС так и не смогло найти оригиналы и копии договоров, к результату не привело. И только обращение в Прокуратуру позволило решить данную проблему.
Публикации RSS
14 декабря, 2010 в 13:11
!!! Круто, но объём потраченного времени меня несколько угнетает
Ответить
14 декабря, 2010 at 14:26
Это только так кажется.
Фактически мною потрачено времени:
1) 30 минут на все переговоры
2) 130 минут на все посещения офиса, исключая саму покупку. Большая часть времени, к сожалению, на очередь.
3) 30 минут на скриншоты и документирование ситуации, подбор адресатов
3) 60 минут на написание текста обращений
4) 20 минут на отправку почты (написание адресов на конвертах, заполнение квитанций)
5) 50 минут на общетранспортные расходы (отклонения от типовых маршрутов для посещения офиса и почты)
Итого: около 5 часов.
Существенная экономия времени произведена на почте — вместо личного похода в надзорные органы я отправил обращения по почте, календарно теряется 1.5 недели из-за этого, но затраты времени минимальны.
В конечном итоге, вместо -400р (получившихся из-за ошибке в тарифе) и плохого настроения имеем ~1800р, отличное настроение, море позитива и прививку для МТС.
Ответить
14 декабря, 2010 at 14:33
Как мне кажется, это не ошибка, а попытка попользоваться интернетом нахаляву со стороны сотрудников дилера, где тебе продали этот пакет. Ну и нежелание МТСа этим заниматься.
Ответить
14 декабря, 2010 at 14:48
Это чья-то старая симка, которую до конца из БД не удалили и при активации вместо привязки к моему профилю в базе, оставили привязку к ее исходному владельцу. Тариф перепутал уже оператор — он должен был галочку поставить типа «по акции», но что-то попутал => отсюда странный баланс и последующий минус. Также сотрудник явно накосячил с договором (хотя я и спрашивал) — из-за этого быстро все исправить оказалось нельзя, т.к. у них самих документов нет. Когда в первый раз исправили — ошибочно сделали на меня еще один профиль, попутав в нем данные, и только во второй раз догадались найти мой исходный профиль (с других симок) и к нему ее привязать.
Можно было, хотя это и неправильно, с этой симкой в роуминг скататься нахаляву на несколько тысяч, но потом бы расплачивался (или тратил время) другой абонент (см. PPS статьи). А если бы даже и вспомнили про меня — договора то и нет.
Сложилось мнение, что это:
1) нежелание конкретного отделения этим заниматься,
2) бесполезность и плохие инструкции у техподдержки первого уровня
Разумеется, когда сверху загорелось, все началось быстро решаться и появились возможности.
Ответить
14 декабря, 2010 в 14:25
Вася — Ты мегатерпеливый и гипераккуратный человек.
У меня на прочтение этого сообщения, нескольких упомянутых отрывков законов и прочего ушло чуть более получаса. Я полагаю что в прокуратуре тоже кто-то как минимум прочитал эту претензию, равно как и в ещё нескольких ведомствах. Сработала Почта России. Некоторое(несоизмеримо меньшее, чем Твоё или сотрудников прокуратуры) количество времени было потрачено сотрудниками МТС(слава яйцам!).
Но беспокоит меня один очень сложный вопрос.
С точки зрения МТС «Какой-то житель региона за..ся и в итоге мы его претензию удовлетворили»… Не более того.
Есть ли какой-то путь исправления ситуации и получения информации об исправлении процесса в конкретно взятой компании? Может быть стоит описать эту историю целиком журналистам(благо она подкреплена бумагами) и получить официальный комментарий МТС на эту тему? Или стоит чётко спросить у руководства МТС по e-mail о данном случае(мне в своё время очень помог e-mail CTO Finnair в разборках по поводу утерянного багажа и Пулковской таможни)?
Что думаешь?
Ответить
14 декабря, 2010 at 14:40
Просто словив этот косяк и поняв, что быстро ничего не будет, я оживил другую свою карточку, а с этой решил постепенно разобраться. Спортивный интерес и принципы не позволили мне просто так на это забить.
Надеюсь, это как-нибудь отразится на новогодних премиях отделения МТС, и, может быть, Росптребнадзор даже наложит штраф в ~30к за нарушение правил торговли (если захочет, т.к. для этого надо прийти в отделение, запросить квиточек почтового отправления от них с ответом на мою претензию и в случае отсутствия оного (а так оно и будет) составить акт за которым последует получение денег).
По худшему сценарию можно было пришить большой штраф с риском отзыва лицензии, но у нас это никто делать, конечно, не станет. Максимум положат в папочку для удобного случая 😉
Думаю, мне еще придут ответы из органов (они обязаны мне их направить, да и работаю они хорошо, как показала практика) — там что-нибудь интересное тоже будет.
Формально, письменные ответы от МТС на две претензии и одну жалобу мною (?пока?) не получены, что дает мне право бесконечное число раз их пинать за нарушение закона. 😉
Кстати, в головной офис МТС я планирую написать, но только после получения ответов от органов. Хохма в том, что когда я у операторов Call-центра начал узнавать куда я могу подать претензию на работу филиала меня упорно перенаправляли в сам филиал, и когда я потребовал в лоб данные об адресе головного офиса и ФИО руководителя, мне в просьбе сначала отказали, но через несколько минут ожидания соблаговолили сообщить email, который меня не устроил (я сообщил о желании направить полноценную претензию), потом еще несколько минут ожидания и сообщили «секретный» адрес, правда без ФИО =)
Ответить
15 декабря, 2010 в 0:32
Вася, ты молодец!!!
Я оже имею зу на МТС, но не знаю чтобы акого сделать… У меня постоянно рвется связь, уже года 2. Особенно дома, но и в других местах тоже. Просто на секунду иде падение сигнала до 0 и обрыв звонка, потом все воссанавливается, но нажо перезванить. Тех. помощь говорит, меняйте симку, меняешь симку, говоря меняйте телефон. Когда я поменяла телефон(естесвенно не из-зи них, а старый реально сдох), мне было сказано меняйте симку опять. Наконец я ее поменяла на выхах… Стало хуже, вчера днем он вообще не видел звонков входящих, только смс слал «вам звонили». Вырубила, вытащила симку, вклюила, не помогло… Потом само прошло. Причем обрыв идет очень странно. Никогда его нет при общении с мтс, с парой человек говориь не могу вообще, обрыв раз в пару минут, с остальными когда как.
Ответить
15 декабря, 2010 at 0:41
Тут, имхо, вина МТС маловероятна.
Если нет входящих — на 99% косяк прошивки GSM-модуля нового телефона 🙁
А какой телефон новый, если не секрет?
Ответить
15 декабря, 2010 at 1:00
Конечно не секрет… и новый это уже больше года ;))) Сонька C902.
Если бы ему вдруг не похорошело, я бы даже не подумала на МТС… А тут «пинание колес» в лица перезагрузки не помогло. А потом он вдруг сам ожил.
У меня ощущение, что стало хуже когда я перешла на тариф другой, с безлиминым МТС и включенными минутами на остальных. Может у них есть приоритеты по каналам и у меня он низкий,оэтому меня скидывает. Еще меня трясет, что как только выезжаешь в роуминг мтс шлет смс-ки рекламные и потом за них деньги снимает как за входящие…
Ответить
12 января, 2011 в 16:38
А сейчас буду писать претензию в мтс, тоже коннект-3 тот же модем, только скорость интернета плохая, у меня есть все основания и доказательства в намеренном уменьшении скорости.
Ответить
Vasiliy Reply:
12 января, 2011 at 22:56
Там «*» в условиях договора про принудительное ограничение в скорости после превышения суточного порога траффика. Если дело не в этом, а в ограничении скорости в течение дня специально для безлимитных тарифов, то очень интересно, как это доказать документально. Т.к. даже если через несколько минут переставить в тот же модем сим-карту МТС с другим тарифом и сравнить Speedtest, результаты могут отличаться из-за изменения нагрузки на сеть в районе, переключении модема на другую БС и т.п. А в том же договоре (т.е. на сайте) никто минимального порога скорости не задал.
Хотя, имхо, за время эксплуатации МТС кажется мне самым тормозным (в том месте, где он используется), при HSDPA-соединении скорость передачи данных очень низкая, Билайн и Мегафон на порядок быстрее в том же месте.
С интересом почитаю обращение.
Ответить
Виталий Reply:
12 января, 2011 at 23:35
В любом случае скорость которая у меня не в одни ворота, я не прошу допустим по тому wcdma скорость до 3.1 мбит/с, хотя бы 700кбит/с по факту 180 кбит/с максимум а так 70-80 кбит/с. уровень сигнала очень хороший, у меня плюс антенна стоит к модему а интернет не стабильный зависает. ну отнесу письмо посмотрим. Процесс долгий наверно будет. но варианта нет, уже купил. но даже в skype не могу поговорить((( про ограничения знаю. там еще в час 10 мб. потом до 236 кбит/с урезают. Мне Мтс уже деньги возвращал за не правильное списание денег за трафик. так то опыт есть )))
Ответить
Vasiliy Reply:
12 января, 2011 at 23:55
Имхо, отделаются отпиской про загруженность сети или что-то в этом роде. Тут не имея подтверждений о фактическом применении шейпера в нарушении договора успех маловероятен и технически, имхо, не возможен — так как настройки эти глобальные должны бать, а не для каждого пользователя именные. Хотя попробовать стоит, чтобы статистика была.
Ответить
13 января, 2011 в 13:31
Вот в том то и дела, что многие жалуются на скорость с этим модемом точнее опцией. На счет перегруженности сети, возможно, но я живу в частном районе с небольшой плотностью населения. Не смотря на это они официально утверждают что в сети третьего поколения можно совершать видео звонки. Но по факту эти скачки интернет соединения даже не обеспечивают голосовые звонки которые требуют скорости в 62кбит/с. И здесь дело принципа, я плачу значит имею право. Загруженность сети это уже ихние проблемы. Значит от заявленной скорости в 20 раз меньше получаю и считаю это уже нарушение прав потребителя. так же я специально замерял в разных погодных условиях, и наблюдением солнечной активности, магнитных бурь и времени суток. У меня серьезные намерения с серьезным подходом 🙂
Ответить
Vasiliy Reply:
13 января, 2011 at 18:05
К сожалению, в отличие от кабельных провайдеров, тут в документах не гарантируется минимальный поток.
Ответить
13 января, 2011 в 16:46
Сегодня обнаружил на сайте МТС изменения:
«*** — в случае превышения месячного порога трафика, который составляет
Безлимит Mini – 4Гб
Безлимит Maxi – 8Гб
Безлимит Super – 12 Гб
скорость ограничивается до 16 Кбит/сек. Восстановление скорости до начального значения происходит 1–го числа каждого календарного месяца.»
Раньше этого не было! На всякий случай глянул в кэш гугла. Там сохранилась страничка от 9 января этого года. МТС изменяет условия предоставления услуг не предупреждая об этом!
Вот уже читаю условия ТП других операторов…
Ответить
Виталий Reply:
13 января, 2011 at 17:38
Все зависит от от место проживания. В Краснодаре пока так; При превышении 10мб/час, скорость снижается до 256 Кбит/с1; Восстанавливается с началом нового часа.
При превышении объема скачанной/переданной информации в размере 250 Мб за сутки скорость автоматически снижается до 32 Кбит/с. Скорость восстанавливается до базовой в 3:00 часов следующих суток. Фактическая скорость может отличаться от заявленной и зависит от технических параметров сети МТС в конкретной точке, а также от ряда других факторов, влияющих на качество предоставления услуг связи. Скорости свыше 128 Кбит/сек доступны только при нахождении в сети 3G. У других операторов Мегафон 1,5 299р, Гб скорость 128 Кбит/с 3 Гб 512 кбит/с 650р 10Гб без ограничения скорости 1200р. Билайн и того дороже.
Ответить
Vasiliy Reply:
13 января, 2011 at 18:09
Жестко обновили… хотя формально, сайт МТС зарегистрирован как СМИ и в дороворе указано, где размещаются изменения в тарифах. Придраться сложно, проще сменить провайдера.
Ответить
Дмитрий Reply:
13 января, 2011 at 20:46
Очень жестко! Переманили всех с Коннект-2 на Коннект-3. Завлекли высокими скоростями. В результате теперь платишь больше, качаешь меньше. Раньше свободно выкачивал 16-23 Гб в месяц. Теперь придётся ограничивать…
Ответить
Vasiliy Reply:
13 января, 2011 at 22:55
Имхо, вполне вероятно, что такие меры и введены с целью ограничений по траффику. Т.к. 23Гб мобильного траффика в 3G оператору дорого стоит, учитывая расходы на инфраструктуру и нагрузку на сеть.
Ответить
11 февраля, 2011 в 21:58
Напишу свою историю вкратце
Купил комплект от Мегафона, в Питере, подключил безлимит. Был месяц меня не было, решил что раз меня нет, а баланс на нуле, нет интернета нет проблем.
Нет ребята все на так просто, баланс ноль, интернета нет, но 1 числа баланс стал минус одна абонентская плата, интернета нет. Второй месяц командировок приплюсовал еще одну абонентку в минус. Я не смотря баланса кладу деньги прихожу домой, интернета нет, запрашиваю баланс, а там минус, тут до меня начинает доходить…..
Звоню в поддержку говорю так и так, услуга не предоставлялась, деньги сняли это как, ответ стандартен, идите вы в ….. офис.
Иду объясняю ситуацию сотруднику, он говорит, нет все не так, да баланс минус потому как услуга предоставлялась, я говорю смотрим биллинг, есть трафик, оно говорит нет? Я говорю, а его нет потому как не было технической возможности этот трафик получить, следовательно услуга не предоставлялась. Нет говорит предоставлялась.
Я спрашиваю хорошо, раз предоставлялась, поясните какая?
Он говорит услуги связи.
Я говорю какие услуги связи?
Он говорит согласно договору, к слову с договором такая же ситуация нет его у меня и у них моей подписанной копии кстати тоже.
Я говорю покажите договор, он говорит не могу, я говорю покажите бланк пустой и ткните носом в услугу.
В общем замкнутый круг.
Он говорит предоставлялась, я спрашиваю какая, дальше молчание, так минут 40, очередь уже сама ему объясняет что ничего они не предоставляли, это человек десять которые уже просто смеются.
Он потеет, но стоит на своем, все в рамках договора, ушел я в общем, написал им письмо.
Текст письма вот.
На данный момент являюсь пользователе Ваше услуги, возникла следующая ситуация:
Баланс абонентского счета достиг минуса, следовательно использование услуги стало не возможным, но в следующем месяце было снята еще одна абонентская плата, фактически за не предоставление услуги вы снимаете деньги, не предоставление услуги считаю отсутствие доступа в интернет, при этом снятие денег со счета, что на мой взгляд является нарушение законодательства, а именно «Федерального закона о связи » Статья 54. Оплата услуг связи
1. Оплата услуг связи производится посредством наличных или безналичных расчетов — непосредственно после оказания таких услуг, путем внесения аванса или с отсрочкой платежа
Вы же снимаете средства не по факту предоставления услуги а на авансовой основе, еще услугу не предоставив
Плюс отсутствует возможность посмотреть биллинг, что так же противоречит вышеприведенному закону, а именно:
Статья 46. Обязанности операторов связи
3. Оператор связи в целях информирования пользователей услугами связи о действующей на его сети связи нумерации обязан создавать систему бесплатного информационно-справочного обслуживания, а также предоставлять на платной основе, исходя из экономически обоснованных затрат, сведения об абонентах его сети связи организациям, заинтересованным в создании своих систем информационно-справочного обслуживания.
Попытки урегулировать ситуацию с информационно-справочным центром посредством звонка, и посредством личного контакта в офисе на Карбышева, не имели результатов.
Отсутствие реакции с Вашей стороны, будет являться причиной обращения в Минсвязи на предмет проверки соответствия деятельности вышеупомянутому закону, и передаче личного дела в судебные органы, в связи с нежеланием решения проблемы путем переговоров
Далее пришло письмо что мое обращение передано в соответствующий отдел, никаких извинений не было, просто тупо вернули все деньги и баланс стал положительным.
Ответить
Vasiliy Reply:
11 февраля, 2011 at 23:28
Поздравляю! Если обращение зарегистрировано, то можно настаивать на окончательно письменном ответе. По закону положено.
Ответить
13 апреля, 2011 в 16:48
Vasiliy, я аж даже был удивлен таким просчитаным действиям 🙂
Поясню: я уже давно работаю в торговле, из них где-то 4 года в сотовой… Таких клиентов как вы мало, мало кто из них бьются за свою правоту до конца! Вам 5 с + за четкость действий и настойчивость! 🙂 Смотрю на это как покупатель и как продавец конечно.
Такие вот проблемы случаются исключительно по вине продавцов: так называемые касяки 😉 Но ни каждый продавец достойно решит проблему магазина/салона. Ваш случай не исключение… (не знаю какой смайлик ставить)
p.s.: прочитал вашу заметку с большим удовольствие и интересом 🙂 Спасибо!
Ответить
Vasiliy Reply:
13 апреля, 2011 at 23:11
Спасибо!
Надеюсь, увеличение числа «активных» покупателей все же изменит логику действий продавцов в лучшую сторону.
Ответить
5 июля, 2011 в 7:50
Вообще-то здесь оказался случайно…
Читал «Сборка Mini-ITX файл-сервера» и не туда ткнул…
Прочитав, экстерном зауважал человека, в целом, на него нужно равняться всей стране…
Ответить
Vasiliy Reply:
5 июля, 2011 at 9:38
Спасибо за положительный отзыв.
Кстати, в серии с miniITX есть последнее обновление: — теперь все работает на Debian 6.
Ответить
3 марта, 2012 в 12:03
Vasiliy ,ты молодец!!!Прочитал вашу статью,понравилось,написано грамотно и понятно.Что можете посоветовать если уже пришло Судебное письмо?Мол я задолжал компании МТС ….руб.
Ответить
Vasiliy Reply:
3 марта, 2012 at 13:49
Может это пришло досудебное требование на оплату долга? В любом случае, сначала попробовать разобраться в офисе МТС, сделать детализацию счета, выяснить причины возникновения долга (долги по услугам, платные услуги, левые номера, и т.п.), а потом уже решать — если задолженность подтверждается фактами, то разумнее ее погасить. Если возникнет уверенность в ошибках со стороны оператора — можно попробовать опротестовать официальным запросом, или досудебной претензией, неплохо также обратиться к юристу если планируется судебное разбирательство.
Ответить
3 марта, 2012 в 17:33
Здравствуйте Vasiliy,ситуация такая,пользовался usb модем от МТС года 2-3 назад,так как скорости небыло забил на него,но 27.02.2012 г.приходит судебное письмо о взыскания с меня задолжности по оплате услуги радиотелефонной связи в размере 5576руб и 10 дней чтобы обжаловать его.Сходил в офис мтс и сделав детализацию счета,выяснил что с 12 января по 14 января 2010 выходил в интернет ,но почему то настройки сбивались с internet.mts.ru на wap.mts.ru ,ранее не раз пользовался такого не было,14 января на моем счету уже было минусовой баланс и я никак не мог выйти в интернет т.к меня заблокировали,…и выяснил еще что в марте 2010 года был выход в интернет (при минусовом балансе) . Как бы мне правильно сформулировать претензию и как бы их заставить побыстрее рассмотреть это дело????
Ответить
Vasiliy Reply:
3 марта, 2012 at 18:48
Сбиваться на wap могло при установке карточки в телефон вместо модема. Сам модем «из коробки» не умеет менять точки доступа без специальной перепрошивки.
Если пришло решение суда или другой документ не от МТС, то я бы сходил к юристу.
В общем случае, внимательно прочитать договор на предмет оказания услуг «в долг» или способа оплаты за оказанные услуги. В случае выхода «в минус» есть вероятность успеха в суде при наличии грамотного юриста, прецеденты уже были (искать по теме «роуминг» и оказание услуг связи «в долг»).
Обычно, есть четыре основных варианта развития событий:
1) погасить задолженность не закрывая контракт, затем уже самому подать на них досудебную претензию на несанкционированное списание, пожаловаться в надзорные органы и далее действовать по ситуации вплоть до подачи заявления в суд. Плюсы: с их стороны претензий быть не может; Минусы: необходимо оплатить задолженность.
2) проигнорировать, не платить, ожидать повестки в суд, общаться с юристами
3) проконсультироваться с юристом, не платить, официально направить им ответ на их претензию с обоснованием отказа, готовиться к суду.
4) погасить задолженность и забить.
Я бы выбирал между вариантами 1 и 3.
Ответить
Sega Reply:
4 марта, 2012 at 9:52
Спасибо за ответ.
Ответить
4 марта, 2012 в 9:35
Спасибо за ответ,нужно обмозговать.
Ответить
22 марта, 2012 в 6:46
У меня на вчера была та же история. Прихожу в Евросеть, покупаю симку с нужным мне контрактом, прихожу домой открываю, все вставляю… ничего… сети нет.. звоню оператору, а мне говорят, что данный номер продан еще в октябре 11 года и принадлежит корпоративной компании с другим тарифным планом нежели нужно мне. Вернулась, деньги вернули безоговорочно, даже чек не посмотрели…
Ответить
Vasiliy Reply:
22 марта, 2012 at 14:13
Тогда странно, почему телефон с этой картой не зарегистрировался в сети. Т.к. при включении телефона с двойником SIM-карты (IMSI&KI) в сети регистрируются обе, но вызовы принимает та, которая последняя обновляла связь с базовой станцией.
Ответить
28 июня, 2012 в 11:00
Привет. А у меня другая проблема — списывают деньги больше, чем указано в прайс-листе к тарифному плану. Был один звонок в колл-центр, просил соединить с финансовым отделом, но они сказали, что, мол, мой телефон не был зарегистрирован в льготной сети. Но я из города не уезжал, поэтому на меня это не подействовало. Написал претензию, сказали, что разберутся. Так ответа и нет. До сих пор списывают деньги как им захочется. Позавчера пришла смс, теперь за какую-то подписку начали снимать деньги. Сможешь помочь, как правильно написать претензию не только в МТС, но и в вышестоящие органы?
Ответить
Vasiliy Reply:
28 июня, 2012 at 12:44
Запросить через интернет-управление счетом детальную выписку по балансу. Сравнить начисления с текущим тарифным планом и всеми сносками о порядке тарификации. Вероятно, все списания окажутся ровно по тарифному плану. Вероятность ошибки в биллинге для одного абонента минимальна, проблема была бы массовая. Если вдруг обнаружатся расхождения в стоимости услуг относительно действующего на тот момент тарифного плана и опций (у них, кстати, бывает не мгновенное включение), это надо выделить и оформить в отдельную претензию.
В общем случае, если написана претензия и имеется подтверждение этому (отметка о принятии), то после 60-дней отсутствия ответа можно смело жаловаться на предприятие по указанному выше алгоритму из-за отсутствия ответа на официальное обращение. С подписками обычно сложнее, в большинстве случае клиент сам на нее подписался, возможно, через левые сайты или ошибочно. Максимум, что можно сделать — отключить ее по звонку в call-центр.
Ответить
Иван Reply:
28 июня, 2012 at 12:53
Так, расхождения с тарифным планом есть. Я уже проверял несколько раз. У меня подключена услуга «Мой край», она дает скидку в размере 50%, за которую у меня списывается абонентская плата. А услуга то работает, то нет.
Так, напишу я претензию в двух экземплярах, в которой укажу, сколько они списали и сколько должны были списать на самом деле согласно ТП. Также буду грозиться судом, в случае не ответа мне в течение 60-ти дней (кстати, в течение 60-ти рабочих дней должны они ответить или календарных)?
А что еще можно от них требовать, кроме возврата некорректно списанных денег?
Ответить
Vasiliy Reply:
28 июня, 2012 at 13:15
Дни календарные, ссылка на статью закона выше приведена (дейстовало на тот момент).
На границе покрытия с другой зоной тарификации (например на границе соседних областей) возможно всякое.
Если уже есть обращение, то нового писать не нужно, максимум, продублировать и уточнить требования. В самом обращении потребовать письменного ответа.
Для разнообразия написать в жалобную книгу (образец выше), тогда счетчик ожидания письменного ответа будет другой и можно будет сразу в роспотребнадзор жаловаться (15 дней).
Ответить
Иван Reply:
28 июня, 2012 at 12:58
Да, кстати, на счет подписок. Поверь мне, что ее не только можно отключить, но и потребовать возврата средств через колл-центр. У меня уже была подобная ситуация.
А на счет последних списаний я подозреваю входящую смс с номера +79881039852 с текстом: Вам доставлена ММS открытка. Посмотреть:
Но номер свой я нигде не вводил в последние три дня. Значит, либо кто-то ввел мой номер, либо они просто решили, что можно списать деньги.
Кстати, заходил по ссылке с компьютера, НОД32 заблокировал сайт.
Вот такие дела.
Ответить
Vasiliy Reply:
28 июня, 2012 at 13:11
Потребовать, конечно, можно, и иногда оператор возвращает деньги, но только чтобы не связываться. С точки зрения правил — все корректно и юридические перспективы невысоки.
На mobile-reivew есть описание нескольких технологий «добровольной» подписки, и входящее смс со ссылкой это один из них. Тут все будет зависеть от доброй воли оператора.
Ответить
2 июля, 2012 в 8:54
У меня следующая проблема — в марте приобрела МТС-конект тариф»MAXI» . Два месяца все было нормально — скорость меня устраивала, я качала видео, музыку, программы, ну как все. Около 28 мая снизилась скорость( списание средст происходит в ночь с 1 на 2 число каждого месяца), это было ожидаемо,но ни 2 ни даже 5 июня ситуация не изменилась. Звонки в компанию МТС дали какой-то результат только 16 июня. Интернет с нормальной скоростью вернули ровно на 5 дней. Потом пошла все та-же тяжба со звонками в компанию — мне сотрудники рассказывали и до 16-го и после 21-го сначала, что у меня все хорошо, потом, что у меня израсходован трафик, потом опять, что у меня нет ограничений по скорости. Рекомендовали подключить «Турбо — кнопку», перезагружать компьютер. 16 июня я позвонила в компанию МТС и поставив жесткие условия и пообещав общение с моим адвокатом, через 2 часа спокойно пользовалась интернетом на хорошей скорости. Сегодня 2 июня — со счета списаны 699 руб., звоню в компанию, намеренно не говоря про списание средст- мне сообщают,что у меня израсходован трафик, нужно дождатся списания денежных средст 19-го числа. После моего возмущенного «крика»( за прошедший месяц общения с компанией МТС по телефону потеряла голос), мне сказали, что бы я ожидала еще сутки, пока разблокируется сим-карта.Очень хочется подать жалобу на компанию МТС. И даже предъявить ей претензии по поводу потерянного голоса, т.к. им я зарабатываю деньги. Помогите, посоветуйте что делать, и как это правильно делать.
Ответить
2 июля, 2012 в 11:44
В детальном описании тарифа () указано: «…при превышении суммарного объема принятых и переданных данных 5Мб в час скорость снижается до 64 Кбит/сек до конца текущего часа. В случае превышения суточного порога потребленного объёма трафика 70 Мбайт скорость может быть ограничена 16 килобитами в секунду до конца текущих суток.»
Собственно, отсюда и результат:
при таких ограничениях по траффику, при использовании тарифа для музыки/видео будет постоянно срабатывать ограничение по скорости. Техническая поддержка тут права, в какой-то момент ограничение есть, в какой-то момент уже нет (в зависимости от активности пользователя).
Краткий вывод:
данный тариф предназначен для звонков + эпизодической проверки почты и мессенджеров. Если нужна возможность пользоваться сетью в большем объеме, то нужно сменить тарифный план. Претензии писать тут смысла нет, все условия однозначно прописаны в приложении к договору.
Ответить
2 июля, 2012 в 20:37
Красавчик!!!!!!!!
Ответить
4 июля, 2012 в 11:19
Ваша статья, чую я, будет меня спасать,если завтра будут проблемы!) представляете,купила телефон в магазине-салоне МТС, купила сим МТС по настоянию продавца (уточняю, на СВОЙ паспорт оформила сим, получила договор на руки), тк он обещал мне бонусы за покупку,которые можно потратить на оплату услуг. проходит дней 5-6 после покупки,решила зайти на сайт мтс, в личный кабинет…. смотрю,что бонусов нет… думаю,ладно, я глупая, надо зарегистрироваться в бонусной программе. все сделала. захожу на след день.. ладно что обещанных бонусов все нет… так я вижу, что шапка личного кабинета гласит, что я некий какой-то Тимур… я в шоке, договор на руках, счет мой, а в поддержке мне говорят, что сим-карта оформлена на этого типа и советуют идти в салон разбираться и требовать переоформления. Вот я сразу в интернет полезла и нашла вашу статью! пойду туда сразу с диктофоном (на всякий случай) и в полной боевой готовности! хотя очень надеюсь,что передо мной просто извинятся и все исправят)))
Ответить
Vasiliy Reply:
4 июля, 2012 at 11:38
У вас хотя бы договор заполненный есть 🙂
Советую в салоне, если они возьмутся на месте все исправить, попросить их показать запись о владельце в личном кабинете по завершении работ. И не забудьте проверить тарифный план и подключенные опции.
Если у вас есть другие SIM-карты МТС, то проще их попросить привязать эту карту к «тому» абоненту. А то у меня, когда они правили свои ошибки, умудрились новых понаделать (см выше в тексте).
Ответить
Юлия Reply:
4 июля, 2012 at 12:46
Думаете спокойно исправят и все? а то я уже почти на боевые действия была нацелена)))
а вы просто молодец! вот когда каждый у нас будет так делать как вы, на нас перестанут нагло зарабатывать все, кому не лень!
Ответить
Vasiliy Reply:
4 июля, 2012 at 13:05
Шанс, что быстро исправят достаточно велик. Как я понял, ошибки в тарифном плане и списаниях с лицевого счета у Вас нет, дело только в регистрационных данных. Такие ошибки они вправе устранять на месте, в отличиие о финансовых операций. Тем более, что документ (договор), подтверждающий соответствие абонента номеру у Вас на руках.
Ответить
29 ноября, 2012 в 22:44
Я пользуюсь MTS больше 15лет и мне кажется они охамели они снимают деньги за подключение,теперь пополняя счет я должен заплатить отдельно около 5ти гривень
Ответить