VT's blog

В конце сентябре у моего Canon 40D, которому на тот момент почти исполнилось 1.5 года, сломался затвор (определил методом исключения с использованием специальной инструкции). Отнести на ремонт я его не успел, т.к. надо было ехать в коммандировку. Уже там, в свободное время, я нашел в интернете информацию о том, что данный дефект массовый, аппараты "мрут как мухи" при пробеге около 30 тысяч (мой где-то столько же и отщелкал, хотя ресурс заявлен в 100 тыс.) и по гарантии это чинится без проблем путем замены всего узла, который, разумеется, снова быстро ломается. Предыдущая модель (30D) в таком замечена не была, откуда я могу сделать вывод, что заводской "разгон" скорости срабатывания затвора даром не прошел и надежность узла сильно понизилась. Тогда я подумал, что неплохо бы вообще заменить его на другую модель. Продолжение далее...

Вдоль и поперек изучив ЗОПП я понял, что в настоящее время это возможно сделать и текущая редакция закона предоставляет мне право требовать от продавца расторжения договора и возврата всей суммы при обнаружении в товаре недостатка. Разумеется, для технически сложных товаров нобходимо наличие существенного недостатка, однако фокус состоит в том, что в законе сейчас два разных(!) перечня технически сложных товаров, один из которых применяется для товаров надлежащего качества (и там есть кино-фото-аппаратура), а другой, еще "старый" и неоткорректированный перечень для товаров с недостатками (от 13 мая 1997 г. N 575), в котором кино-фото-аппаратура отсутствует. Из всего и получается, что формально, при наличии любой неисправности в фотоаппарате ( а также телефоне, плеере), покупатель имеет право расторгнуть договор купли-продажи не сдавая технику в ремонт.

Для проверки правильности самодиагностики я отнес сабж в авторизованный СЦ №1 (название не разглашается), где мне уже при приемке сообщили, что все тут ясно, быстро заменим; но вот очередь из желающих починить тот же дефект в той же модели меня несколько смутила. В СЦ также сказали, что им такие трупики приносят регулярно, запчастей Canon прислал с запасом и чинить они будут до окончания гарантии бесконечное число раз; узнал, что если вообще не снимать серией, то проживет он дольше, в противном случае те же 20-30 тысяч пробега и добро пожаловать на ремонт. После гарантии ремонт будет платный, со стоимостью в районе 8т.р. Сказанное сильно коррелировало  с тем, что я откопал в сети до этого, потому я попросил вместо ремонта выдать мне акт-заключение на бланке, где был бы подтвержден заводской дефект, не вызванный действиями пользователя и условиями хранения. Через день мне позвонили из СЦ и сказали, что заключение будет платное согласно прейскуранту и предупредили, что проще мне починить, т.к. магазин где я его купил товар не меняет и отправляет всех обратно в СЦ на ремонт. Договорились, что мне выдают заключение, я его оплачиваю и претензий к ним никаких иметь не буду, вне зависимости от дальнейшей ситуации.

Получив заключение на руки я позвонил в магазин (название называть не буду) и предложил им с доплатой заменить на другую модель. Первый менеджер сказал, что не положено менять. После того, как я ему процитировал текст 18й статьи ЗОПП в этой части, меня переключили на следующего менеджера, который уже утверждал, что фотоаппарат - технически сложный товар и предложил пойти в СЦ для ремонта. Прочитал ему текст постановления и попросил представится, после чего был переключен на директора магазина, который в замене тоже отказал, но предложил оставить письменное заявление. В тот же день я отнес в магазин письменное требование о расторжении договора купли-продажи на основании обнаружения в товаре недостатка, приложил копии заключения, гарантийного талона и кассового чека; подчеркнул серьезность своих намерений ссылками и цитированием основных тезисов ЗОПП, касающихся ситуации, моих прав и ответственности магазина за нарушение сроков и пр. Принятие заявления прошло в очень вежливой и культурной обстановке 🙂

Через неделю я позвонил в магазин, чтобы узнать судьбу моего требования (по закону после 10 дней положена пеня), но меня удивили тем, что отправили мне ответ заказным письмом. На следующий день получил заказное письмо от магазина, где он соглашался с моими требованиями, но просил предварительно доставить товар в магазин для проведения проверки качества товара (по  ЗОПП они имеют такое право) в авторизованном СЦ. Почитав неутишительную практику проведения таких проверок по ноутбукам, я решил подстраховаться, для чего собрал полную комплектацию на сабж, составил свой акт приема-передачи товара для проверки качества, где отметил следующее:

• цель проведения данной проверки
• указал данные об начальное переписке
• подчеркнул полную комплектацию передаваемого товара
• отсутствие каких-либо повреждений, царапин, трещин, сколов, следов вскрытия и ремонта, следов ржавчины и т.п.
• отметил, что дефект подтвержден в присутствии такого-то сотрудника магазина
• потребовал (согласно тому же пункту ЗОПП, на основании которого магазин просил предоставить товар) обеспечить мое присутствие при проведений проверки качества товара
• потребовал уведомить меня заранее по телефону о месте и времени проведения проверки
• в качестве заключительного штриха, выразил требование о пломбировке упаковки товара при приемке в магазин с обязательным отражением в заключении целостности пломбы, для чего приготовил бумажный скотч.

В магазине я попросил принять фотоаппарат по моему акту. Там, если так можно сказать, удивились, переговорили с центральным офисом, потом дали мне с ним переговорить самому. Как я понял, главная проблема была в том, что я настаивал на своем присутствии при проведении проверки. По телефону меня попробовали убедить, что мое присутствие там не предусмотрено в СЦ, но я сослался на свое законное право, учитывая что магазин не устроило мое заключение от авторизованного СЦ№1, то мне, логично, хочется присутствовать при проверке, проводимой магазином. А если место проверки не предусматривает присутствия для покупателя, то это не является причиной отказа; т.к. магазин сам настаивает на данной проверке, то в его задачи и входит обеспечить мое присутствие там или выбрать другое место проведения. В итоге договорились о том, что вечером того же дня я, в присутствии сотрудника гарантийного отдела, совместно сдаем фотоаппарат на диагностику в авторизованный СЦ №2, с которым у магазина есть договор об оплате данных работ.

В СЦ№2 при сдаче я попросил провести полный внешний осмотр и отметить результаты на бланке заказа, также попросил отметить, что заказывается только сама диагностика без ремонта (известны случаи, когда "по ошибке" осуществлялся ремонт). Через пару дней получил на руки заключение СЦ№2 где опять же подтверждался дефект и отрицалась вина пользователя. Позвонил в магазин - предложили прийти и оставить заявление на получение денег и сдать сразу же фотоаппарат для проверки комплектности.

Заполнил заявление, оставил фотоаппарат, получил сохранную расписку. Опять же, все прошло в максимально дружелюбной обстановке, мне понравилось. С целью сокращения заморочек бухгалтерии и общем ускорении процесса предложил к планируемой для получения сумме добавить еще наличных и взять что-нибудь другое. Позже мне перезвонили и пригласили прийти для получения денег. В итоге я взял себе там же новый фотоаппарат. 🙂

P.S.: вышенаписанное специально изложено в свободном стиле.

Добавление от 16.01.2011 (образцы документов):

• [download id="10"]
• [download id="9"]

Версия для печати